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"創る"につながる心がけ。顔が見えない人にも伝わる事務局運営とは。

Posted by Macky

MONSTER DIVEは、ウェブ/アプリ/システム/映像を企画・制作するプロダクションですが、企画・制作と共に、キャンペーンなどの事務局運営業務を行わせていただくこともあります。

また、ワタクシは前職が音楽事務所だったこともあり、ライブやイベント開催時の企画・仕様策定、それに伴いサイト掲載用の文章を書いたり、メルマガ用文章の作成やお問い合わせへの返信でファンの方とメールのやり取りなどが多々ありました。

今回は、その際に気をつけている(いた)ことを書こうと思います☆

メール送信する場合

送信タイミングに気をつける

まずはコレ。すごく重要なのは、送信(配信)時間です。
深夜の送信はもってのほか。ひとにより生活サイクルは異なりますので、『こんな時間に!』と感じる時間も様々です。
例えば、小さなお子さんのいるおうちでは19時以降はすっかり夜だったりしますので、遅くとも20時以降の送信はしないようにした方がいいですね。

文面に気をつける

メールを書くのは個人でも、あくまでも事務局という組織から送信するものですので丁寧な文章を心がけ、堅苦しくなり過ぎず、くだけ過ぎずな文章を書くようにしましょう。

また、自分の人間性を出し過ぎないようにも気をつけます。
無味乾燥なカッチカチの文章だと冷たい印象になってしまいますので、Webサイトへの掲載なのか、メールの返信なのか、ソーシャルの"中の人"のツブヤキなのかで、人間性の出し具合を調節します。

文章量に気をつける

メールを受信する通信環境や端末も人それぞれです。
キャリアにより文字数制限や容量制限があったり、また、契約プランでパケット定額制にしてない人もいないとは限りませんので、文章量には気をつけましょう。
見やすさを心がけて、改行の位置を気をつけることも大切ですね。

例文:「キャンペーンサイト内のゲームが出来ない」お問い合わせへの返信

良い例

○○○様
<運営事務局名>です。
この度は、<お問い合わせ商品やサイト名>をご利用いただきまして
誠にありがとうございます。
また<お問い合わせ商品やサイト名>についてお問い合わせいただき、
ありがとうございます。
現在動作等の原因調査を行っておりますので、
今しばらくお待ちくださいますよう、よろしくお願い申し上げます。
動作確認には多少時間がかかる可能性もありますのでご了承ください。
調査内容に関してはわかり次第、ご連絡させていただきます。
何かご不明な点がございましたら、お問い合わせください。
今後とも<社名やサイト名>をどうぞよろしくお願い申し上げます。
---------------------------------------------------------------
<事務局名> キャンペーン事務局
メールアドレス:△△△@*******.com
(受付時間:平日10時−17時 土日祝日は受付けておりません)
http://www.*******.com
応募者及びお問い合わせの際の個人情報は、キャンペーン事務局
「<運営事務局名>」にて適切に管理させていただきます。
応募者及びお問い合わせの際の個人情報を本人の同意なしに
業務委託先以外の第三者に開示・提供することはありません。
詳細は<事務局名>個人情報保護方針をお読みください。
<運営事務局名>個人情報の取り扱いについて
http://www.*******.com/privacy/

悪い例

○○○様
現在動作等の原因調査を行っておりますので、
今しばらくお待ちくださいますよう、よろしくお願い申し上げます。
何かご不明な点がございましたら、お問い合わせください。
今後とも<社名やサイト名>をどうぞよろしくお願い申し上げます。
---------------------------------------------------------------
<事務局名> キャンペーン事務局
メールアドレス:△△△@*******.com
http://www.*******.com

簡潔な文章であることは大事ですが、悪い例では、いきなり本文が始まっていて、お問い合わせの受付時間が記載されていませんね。

まだ、お問い合わせ内容の原因を調査中で特定に至っていないにも関わらず、原因特定までに時間がかかる場合があることなども記載されていませんね。
(2日〜3日経っても目処が立たない場合は、もちろん途中経過のご報告はマストです!!)

WebサイトにNOTICEを掲載する場合

必要な内容を明確に表示する

お問い合わせの返信のメールアドレスやプレゼントの送り状などに記載されている社名が、知らないところだと、ユーザはビックリしますので、キャンペーン実施者と事務局が異なる場合は、実施者と共に、運営・管理者もキチンと記載します。
(知らないところからの郵便物は開封しないで捨てる人も結構いるそうですよ。)

表示がマストではない『知りたいこと』も記載する

注意事項や免責事項も含め、応募方法や参加資格などは細かく記載しますよね。
でも、それ以外にも、例えばプレゼントが当たるなら、どういう形で当選発表はされるのか・賞品はいつ頃発送されるのかなど、自分が応募者の立場だった場合に知りたいことを記載しておくことも大切ですね。

共通事項として記載すること

  • 個人情報の取り扱いについて
  • 問合せ先と受付時間

(Webサイトへの掲載の場合は、内容によりすぐに返信が出来ない場合があることや返信までに要するおおよその日数、ドメイン指定受信のことも書いておくと、さらにGood♪)

まとめ

ユーザビリティに気を配りながらデザイン・コーディング・オーサリングを行うのと同様に、事務局運営を行う際にも、エンドユーザに気を配り、こだわっていきたいですね。

ディレクターという職種の性質上、企画書だったりメールだったりと、日常的に"誰か"に向けて文章を書きますので、ソコでも心くばりは生かされると思っています。

道産子であるワタクシは、東京に住むようになるまで、方言だと気づいていなかった単語が結構あるので、個人的にはソコにも気をつけてます!w

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