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こんにちは！ SERVICEプロダクション事情部、セールスディレクターのMAOです。

「セールスディレクター」と言えばかっこいい響きですが、平たく言えば営業職です。
営業といえばお客様と日々色んな形でやり取りしていて、その中でもメールは必須ツールです。

昨今はリモートワークも増え、文章でやり取りすることも多くなりましたよね。
お客様とメールでコミュニケーションを取っていく中で、「想定していた返事が返ってこなかった」「意図が伝わらず混乱させてしまった」ということ、あるかと思います。私も文章が苦手なので、そういった経験がたくさんあります。そんなときはもしかしたら、わかりづらい文章を送っている可能性があります。

今回は営業として働き始めて約3年の私が、先輩やお客様から学んできた「伝わりやすいメール文の書き方」についてお話しようと思います。

4月から新社会人になる方、メールが苦手な方、もしよければご一読ください。

メールで大事にしていること

メール作成の心構えですが、私は「相手が返信しやすいこと」だと思っています。

社会人になりたての時、メールの書き方を一から教わる機会って意外と少ないのでマナーもわからず毎回時間がかかっていました。内容がわかりづらくお客様から確認の電話をいただくことも...。
どうやったら失礼にならないか、敬語はおかしくないか、恐る恐るメールを送る日々を過ごしていたところ、ある先輩にある一言を授けられました。

「メールは伝わることが一番大事なんですよ」

そうです、ビジネスメールは丁寧なことだけが重要なのではなく、意図が伝わらなければお客様が困ってしまいます。当然と言えば当然ですが、私の場合は「失礼のない文章を書くこと」に固執し過ぎていたのかもしれません。

「意図がちゃんと伝われば、お客様も返信しやすい」

この考えに至り、そこからはいかに"返信しやすいか"を念頭に置いて文章を考えています。
ではどうしたらスムーズに伝わるのか、私が気を付けていることを以下で3つご紹介します！

伝わるコツ1「用件と目的を冒頭に書く」

伝わることが大事と述べましたが、その気持ちが強すぎて理由や背景をつらつらと書いてしまうと、「結局何が言いたいんだ？」となり、用件が正しく伝わらないので相手が返信に困ってしまいます。

NG例

天気予報が変わることもあるのでまだ確定とは言えないのですが、来週は大雪の可能性が高いです。
電車が運休になってしまうと訪問することが難しくなるかと思います。
よって、打ち合わせの日程を変更させていただくかもしれません。
また追って連絡いたします。

OK例

来週の打ち合わせについて、大雪の影響により日程を再調整させていただく可能性がありご連絡しました。
天気予報を再度確認し、明日の午前中までに改めてご連絡させていただきますので、今しばらくお待ちいただければと存じます。

伝えたい内容は同じですが、OK例の方が何を伝えたいのかパッと見てわかりやすいかと思います。
自分が伝えたいこと、相手が知りたいことを明確にして送るようにしましょう。

伝わるコツ2「具体的かつシンプルに」

お客様が返信する際に負担をかけないよう具体的かつシンプルにすることで、キャッチボールにストレスがなくなります。

• どうしたら返答がしやすいか(お客様目線)
• どういう返答が欲しいか(自分目線)

私はこの二つの目線で考えて文章を作成しています。具体的には以下のポイント。

1. 日付や数字は具体的に

例えば打ち合わせの日程調整や提出期限などのやりとりの場合、「明日」「夕方頃まで」「週明けに」などの言葉で表現すると、具体的にいつのことなのか正確に伝わらない恐れがあります。
「明日＝〇日」
「夕方頃＝17時まで」
「週明け＝〇日月曜日午前中」など、
具体的な日にちを伝えると親切だなと思います。

2. 「こそあど言葉」を使わない

「その内容について承知しました」「あの件は対応済みです」などの"こそあど言葉"は、会話では良く利用するかと思います。
しかし、1日に多くの相手とメールしている方がいきなりこの文章を見ても、なんのことだっけ？と理解に時間がかかってしまいます。
可能な限り"その"の部分を具体的なものに変換して送った方がわかりやすいです。

3. 修飾語や接続語は控えてシンプルに

「とても」「かなり」などは感覚的な表現ですし、カットした方が読みやすい場合もあるので最小限に。
また、「～なので」「～という」などの言葉を多用すると、一文が長くなってしまい言いたいことも伝わりにくいです。
不要な言葉を削った方が文章がすっきりします。

丁寧な表現を使おうとすると二重敬語や、ニュアンスを伝えるために長文になるなども、ついやってしまいがちです。
お客様に丁寧に接することは大事ですが、言いたいことが伝わらなければトラブルにもなりかねませんので、理解しやすい文章を心掛けたいですね。

伝わるコツ3「要件が複数がある場合は要点を箇条書きに」

1つのメールで1つの用件を送る方がわかりやすく返信もしやすいですが、どうしても複数確認事項がある時は、下記のように要点を箇条書きにすると読みやすいなと感じました。

〇〇様
お世話になっております。〇〇です。
ご依頼いただいた件について、下記2点ご回答いただければと存じます。

▼〇〇について
.........

▼××について
(中略)

ご確認のほど、よろしくお願い申し上げます。

また、いくら箇条書きにしても何個もあると返信に時間がかかってしまうため、最低3つまでなど、個数を絞ることも大事です。

メールは相手の立場に立って考える

敬語やマナーなどももちろん大事ですが、今回は文章の書き方に着目してお話しました。

伝わる3つのコツ

• 用件と目的を冒頭に書く
• シンプル、端的、具体的に
• 要件が複数がある場合は要点を箇条書きに

相手の気持ちに寄り添うことはビジネスの基本なので、上記の点は「相手の立場だったら？」を考えるのに大事なポイントだと思っています。
私もまだまだ勉強中ですが、春から働き始める新社会人の方や既に働いている方も、メールを送る前にふと思い出していただけると幸いです。

MONSTER DIVEのサービス紹介！

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株式会社 MONSTER DIVE （モンスターダイブ）
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